<<

А. 10. Управление Уровнем Услуг

  Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты н заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату.
Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.

Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Дженн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.

Фирма Quick Couriers приняла па работу нового сотрудника на должность представителя но работе с крупными клиентами (account manager), Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.

Вопросы: Что вызвало разработку этого процесса? Кто вовлечен в процесс и в какой роли? Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком? Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании? Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили ОЕА? Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг? 

<< |
Источник: Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ. 2003

Еще по теме А. 10. Управление Уровнем Услуг:

  1. Особенности процесса управления и принятия решений на муниципальном уровне
  2. 7.4.5. Организация управления производственной программой на межцеховом уровне
  3. Глава 4 - ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЕ УРОВНИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ
  4. Глава 10 Ценности на индивидуальном уровне и демократия на системном уровне (проблема кросс-уровневого анализа)
  5. § 6. Создание условий для предоставления транспортных услуг населению и обеспечение жителей услугами связи
  6. 3.3. Муниципальные услуги
  7. 3.4. Уровни менеджмента
  8. Поставщики специализированных услуг
  9. Уровни
  10. Показатели уровня развития градообслуживающей сферы
  11. 4.3. ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ УРОВНЯ ЖИЗНИ
  12. Счет товаров и услуг
  13. 9.2. УРОВНИ ЗАНЯТОСТИ И БЕЗРАБОТИЦЫ
  14. ТЕМА 14. ПЛАТА ЗА ЖИЛЬЕ И КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
  15. 1.4. ОВЕЩЕСТВЛЕНИЕ УСЛУГ
  16. 6.6. Налоговое, ценовое и тарифное регулирование на муниципальном уровне
  17. На муниципальном уровне
  18. § 2. Договоры возмездного оказания услуг
  19. Уровни снятия данных