<<
>>

А.З. Управление Проблемами

  Благодаря базам RouiePlan для разработки маршрутов, TelLog для регистрации звонков и ConFig для регистрации инвентаря улучшился сервис и уменьшилась рабочая нагрузка. Фирма Quick Couriers теперь имеет тридцать курьеров на маршрутах, а Джон и Джейн поженились, и свадебной «машиной», конечно же, был велосипед-тандем.

Джон теперь использует базу RoutePlan для планирования маршрутов. Привлекаемый к работе студент отвечает на телефонные звонки и может решить большую часть инцидентов с помощью нредос тавляемой Джоном документации. При возникновении новой проблемы, студент обращается за помощью к Питеру, Джону или Джейн, и затем документирует решение так, чтобы его можно было легко отыскать в следующий раз. Если курьер задерживается в пути из-за проблемы с велосипедом, студент из службе Service Desk отправляет запасную деталь на этот маршрут со следующим курьером. Если курьер не может справиться с проблемой, Питер доставляет ему другой велосипед на трейлере.

Однако Питера все еще беспокоит количество ремонтов дорожных велосипедов. Гоночные велосипеды легко ломаются, и они находятся в постоянном использовании. Все в значительной степени зависит от того, как курьеры преодолевают бордюры и выбоины. У фирмы Quick Couriers возникает впечатление, что велосипеды марки А меньше подвержены износу, чем велосипеды марки В, но в этом нет уверенности. Некоторые узлы выходят из строя более часто, чем другие, по непонятно, виновато ли в этом использование, сборка или модель.

Причиной бссиокойствия Джейн является количество потерянных посылок. Хотя они в конце концов обнаруживаются, она думает сделать работу курьеров более надежной. Курьеры получают премии за производительность, существует также приз за максимальное среднее число доставок в час. По Джейн все же хочет получать больше информации об эффективности их работы и обслуживании заказчиков, чтобы при необходимости проводить инструктаж.

Джона попросили более глубоко проанализировать данные в базах TelLog, RoutePlan и ConFig для определения скрытых причин недостатков. Он предполагает, что ему придется объединить большое число архивных данных и провести анализ тенденций изменения.

Вопросы: Что вызвало разработку этого процесса? Кто вовлечен в процесс и в какой роли? Какие действия предпринимает Джон и с каким результатом? Какую информацию хочет получить Джон от других систем? Приведите примеры проблем и известных ошибок. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок? Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону? 

<< | >>
Источник: Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ. 2003

Еще по теме А.З. Управление Проблемами:

  1. 77. Проблемы управления банковскими рисками
  2. Проблемы управления дивизионализированной фирмой
  3. Проблемы и перспективы глобального управления международной системой
  4. Глава 6.2 ФИНАНСОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБОРОТНЫМИ СРЕДСТВАМИ ОРГАНИЗАЦИЙ
  5. Прикладные проблемы компьютерных технологий документационного обеспечения управления
  6. Глава 17. ПРОБЛЕМЫ ГЛОБАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ И РЕГИОНАЛЬНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В XXI ВЕКЕ
  7. 1. ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ И РАЗРАБОТКИ РЕШЕНИЙ
  8. 15.2. Бухгалтерский учет переданного В доверительное управление имущества у учредителя управления
  9. зестиционное управление с компьютерных технолог управление портфелем
  10. Проблема? Какая проблема?
  11. § 1. Государственное и муниципальное управление — публичное управление
  12. ЧАСТЬ VI зестиционное управление с компьютерных технолог управление портфелем
  13. 4.4. РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ. СИТУАЦИЯ «РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДОСТИЖЕНИЮ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ»
  14. § 3. Право управления предприятием как особый вид абсолютных прав. Право полного и ограниченного управления (п. 1774-1776)
  15. 3.1. Специфика муниципального управления Муниципальное управление как вид управленческой деятельности
  16. Тема 9. КАДРЫ УПРАВЛЕНИЯ. СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ