<<
>>

Цель процесса

  Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности.
Задачей реактивных составляющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивное Управление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию.

Управление Проблемами гарантирует, что: существующие и регулярно возникающие ошибки1 идентифицированы, документированы и отслеживаются; симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются; подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры; предотвращается возникновение новых инцидентов; создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:

Улучшите «ха-.ества ИТ-услуг и Управления — результат документирования ошибок и/или их устранения Повышение производительности труда пользователей — за счет улучшения качества услуг. Повышение производительности труда персонала — наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее. Улучшение репутации ИТ-услуг — в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-срганизацией в новых сферах бизнеса. Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение — Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные1, которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения. Улучшение регистрации инцидентов — Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах. Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки — поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты 

<< | >>
Источник: Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ. 2003

Еще по теме Цель процесса:

  1. 1.2. ЦЕЛЬ ПРЕСТУПЛЕНИЯ
  2. § 6. Мотив и цель
  3. ОЛИМПИЙСКАЯ ЦЕЛЬ
  4. Цель и задачи исследования
  5. Состав и цель первой экспедиции
  6. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА.
  7. Цель — «французский колониализм»
  8. 5.6.2. Цель, задачи, функиии, объекты и субъекты педагогической диагностики
  9. СМЫСЛ И ЦЕЛЬ
  10. 1.3. ЦЕЛЬ И ФУНКЦИИ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ
  11. § 1. Понятие и цель судебного доказывания
  12. 1. Цель и задачи проверки, информационное обеспечение