<<
>>

глава 1 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина

  В данной главе рассматриваются такие вопросы как услуги (сервисы), качество, организация, политика компании и Управление Процессами. Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту.

Процессы Управления ИТ-услугами (также называемые Управлением ИТ), описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга (сервис), так как именно эти понятия оказали влияние на развитие ИТ Сервис-менеджмента Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки ITIL. К настоящему времени ITIL — это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги.

В этой главе уделяется внимание следующим понятиям: Услуги и качество: в разделе рассматриваются вопросы взаимосвязи Уровня Качества с точки зрения его восприятия заказчиками и пользователями, с Управлением Качеством, обеспечиваемым поставщиком (провайдером) ИТ-услуг. Организация и правила работы (policies): в разделе рассматриваются такие концептуальные понятия как представление компании о своей корпоративной цели (vision), стратегических задачах (objectives) и внутренней политике (правилах работы — policies), обсуждаются вопросы планирования, корпоративной культуры и Управления Персоналом, а также координация бизнес-процессов компании с работой ИТ-служб. Управление Процессами: в данном разделе рассматриваются вопросы Управления Процессами ИТ Сервис-менеджмента. 

<< | >>
Источник: Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ. 2003

Еще по теме глава 1 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина:

  1. Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ, 2003
  2. Общая картина
  3. Общая картина
  4. Общая картина
  5. Общая картина
  6. Общая картина
  7. Глава 2 РИСКИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА
  8. Раздел VI МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ Глава 31 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
  9. Сервис «Биглион»
  10. Сервис