<<
>>

Гарантия качества

Поставка продуктов или услуг требует работы, то есть совершения определенных действий. Качество продукции или услуги во многом зависит оттого, как организована работа. Цикл качества Деминга (Deming) (рис.

2.1) представляет собой простую и наглядную модель Управлении Качеством. Согласно данной модели, для предоставления .соответствующего Уровня Качества нужно непрерывно повторять следующие этапы: Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего. Выполнение (Do): выполнение запланированных работ. Проверка (Check): определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат. Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.

Доктор Эдвард Деминг (Edward Denting) — американский статистик, которого компания General Douglas Mac Arthur направила в Японию после Второй мировой войны для восстановления разрушенной экономики. Он разработал теорию наиболее эффективного использования знаний и творческих возможностей в организациях США в 30-х кодах прошлого века, по из-за Великой депрессии его идеи не были реализованы. Однако оптимизационные методы Деминга были успешно использованы в Японии.

Вот некоторые из положений теории Деминга: Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства. Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым. Ключ к достижению качества — уменьшение колебаний качества услуг и продукции. Разрушайте барьеры между подразделениями. Руководитель должен уметь взять па себя отвегпственность и быть лидером. Постоянно совершенствуйтесь. Создайте действенную программу обучения и самообучения. Организуйте обучение па рабочих местах. Преобразование1 — задача каждого.


Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В организации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.

Управление Качеством — это обязанность каждого работника организации, предоставляющей услуги. Каждый должен знать, как его вклад в работу организации влияет на качество работы его коллег н, в конечном итоге, на качество услуг, предоставляемых организацией. Управление Качеством также предполагает непрерывный поиск возможностей для совершенствования самой организации и выполнение работ по улучшению качества.

Гарантия качества - вопрос внутренней политики организации. Это совокупность используемых в организации методов и процедур, которые обеспечивают соответствие предоставляемых услуг ожиданиям заказчика и существующим договоренностям. Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате Управления Качеством, поддерживаются постоянно.

Система обеспечения качества - это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации Управления Качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000.

Стандарт качества ISO-9000:

Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам ISQ-9001 или 9002. Сертификат служит подтверждением того, что поставщик располагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

ISO (International Organization for Standaitization) — это международная организация по стандартизации.

Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее: поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками; руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования; процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них; претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг; поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Сертшрикат ISO не является абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не менее, он служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы. Новые стандарты серии ISO-9000 — ISO-9000-2000 — по сравнению с предыдущими еще больше внимания уделяют способности организации извлекать уро ки из полученного опыта и реализовывать на практике непрерывный процесс улучшения качества. 

<< | >>
Источник: Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ. 2003

Еще по теме Гарантия качества:

  1. 9. Показатели качества работы и качества продукции
  2. Муниципальные гарантии
  3. 7.1. Качество
  4. 10.4. Премии качества
  5. Оценка качества УР
  6. Качество
  7. 10.1. философия качества
  8. § 238. Г) Vadimonium и ручательство praes (гаранта)
  9. 3.7. Принципы института "Гарантии и компенсации"
  10. 4.5.6. Кредитные гарантии