<<
>>

4. Управление конфликтом

Продолжая разговор о качествах, необходимых руководителю, остановимся на умении выходить из возникающих конфликтных ситуаций — известно, без столкновения различных позиций, точек зрения и интересов не обходится ни одно дело.

Управленцу приходится сталкиваться и с недопониманием, несообразительностью и т. п. исполнителей. Такова особенность работы с людьми. Управлять — значит уметь находить общий язык с людьми.

А это означает, что умелое управление предполагает умение управлять конфликтом.

Все многообразие управленческого процесса можно представить в виде формулы:

Управление = Организация + Контроль.

Проведение контроля особенно чревато конфликтными ситуациями. Потребовать у подчиненного отчитаться по всей

форме не так-то просто, обычно это вызывает напряжение обеих сторон. Как же научиться разрешать конфликты, вызванные упомянутой и этой, и другими причинами? Для любой школы практической психологии это вопрос первостепенной важности. Двадцать лет назад в ходу’ были «социалистические штампы»: уважайте друг друга, первыми идите на уступки, сделайте человеку приятное — он ответит тем же и т. д. и т. п. Сегодня методик по разрешению конфликтов существует множество. Есть и удачные, и не очень. Бели говорить о недостатках некоторых подходов, то можно отметить следующее:

-Ф- Когда метод основан на 20—30 принципах, то громоздкие, сложные схемы трудно применить на практике. Предлагаемые способы часто не учитывают важного момента: советы рассчитаны на обоих виновников конфликта, а на консультацию обычно приходит кто-то один.

¦Ф- Рекомендации классической психологии вытекают из обычного здравого смысла, которым большинство людей и так пользуется, а выйти из конфликта помогают только нестандартные подходы, основанные на неочевидной логике поиска выхода из тупика.

/>Мы считаем, что невозможно разрешать конфликты без учета особенностей личности, которые хорошо описывает типоведение.

Конфликт возможен только между людьми, оказавшимися в одной лодке, противодействующие стороны должны достаточно хорошо знать друг друга.

При столкновении родственников, супругов, друзей, сослуживцев затрагиваются глубинные психологические механизмы. Противоречия же в мировоззрениях малознакомых людей — это не конфликт, а обычное выяснение позиций, которое не сможет перерасти в конфликт, потому что они в любой момент вольны разойтись в разные стороны.

® Конфликтующие стороны обречены на поиск общего языка. «Анатомия» конфликта будет неполной без представления

о              том, что такое стресс. Учение о стрессе разработал Ганс Се- лье — выдающийся канадский биолог и врач. Оно основано на понятии общего адаптационного синдрома — совокупности биологических реакций, обеспечивающих мобилизацию жизненных ресурсов организма для адаптации в трудных условиях. Причем стрессовую реакцию вызывают и приятные, и неприятные ситуации, а биохимический ответ организма будет всегда одинаковым. Эти реакции помогают организму сохранить жизнь, а точнее, постоянство внутренней среды — гомеостазис.              *

Изучение стресса показало, что способность организма к приспособлению, или адаптационная энергия (АЭ), не беспредельна. У каждого человека свой запас жизнеспособности, который достался ему генетически, от родителей. Невозможно делать дополнительные вклады АЭ сверх унаследованного запаса. Но свою роль играет здоровый ночной сон — он как рукой снимает усталость после тяжелой дневной работы. В случае крайнего истощения для этого потребуются несколько недель отдыха. Полноценный отдых восстанавливает жизнедеятельность человека, сопротивляемость его организма и способность к адаптации. А если люди постоянно травмируют друг друга при общении? Как тогда сохранить адаптационную энергию?

Стресс, вызванный неовходимостью уживаться друг с другом, - главная причина, КОТОРАЯ РАЗРУШАЕТ ЗДОРОВЬЕ.

Итак, стресс — естественный и обязательный механизм существования человека, который должен быть всегда в форме, и у каждого свой уровень рабочего (нормативного) напряжения. Такова биологическая природа живых существ. Важно, чтобы каждый сотрудник зная тот уровень стресса, который будет для него оптимален.

По этому поводу очень интересно сказал лауреат Нобелевской премии Альберт Сент-Дьердьи: наши врожденные способности неизбежно порождают потребность в их применении. Эта потребность и есть мотив, движущий нас к посильным целям и задачам, который А. Маслоу назвал высшим и опреде

лил как стремление личности к самоактуализации. Другими словами, каждый в своем жизненном поиске занимает ту социальную и профессиональную нишу, которую сможет обеспечить его запас АЭ.

На основе знаменитой типологии Гиппократа, описавшего холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов, можно выделить четыре группы психотипов, отличаюшихся друг от друга исходным потенциалом АЭ.

Таким образом, можно говорить о биологических механизмах профориентации, и речь идет не об узкой специализации (этим ведает типоведение), а о более принципиальном выборе: кто должен быть лидером, а кто исполнителем. И выбор определяет запас АЭ. Получается, что

® стрессовая реакция нам нужна для мобилизации сил, чтобы двигаться вперед, нападать или бежать.

Организм сам на подсознательном уровне (автоматически) просчитывает типовую модель поведения, исходя из запаса АЭ. Ясно, что лидер — тот, кто часто побеждает. Ему свойственны наступательность, настойчивость, присуща харизма ит. п. — качества, требующие огромных энергозатрат. Бегство, смирение, кротость, безропотная исполнительность менее затратны для организма, поэтому людей, обладающих такими качествами, отличает невысокий уровень АЭ. Поистине — каждому свое! И все это норма.

Определение количества АЭ (наряду с другими показателями: психотип личности, патологические формы психозащиты, болезни и т. д.) поможет выявить лидера.

Лидер - это не тот, кто больше всех шумит.; это тот, кто готов взять на себя

ВСЮ ДАЛЬНЕЙШУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПОСЛЕДУЮЩИЕ СОБЫТИЯ ИЛИ ЗА ВОПЛОЩЕНИЕ

ВОЗНИКШИХ В КОНФЛИКТЕ РЕШЕНИЙ.

Условный уровень АЭ может устанавливает психолог-эксперт в тренинг-группе, наблюдая за человеком в экстремальных условиях, за его умением справляться с конфликтами. Подчеркиваем, эта величина является относительной. Например, психотип

Мастер-меланхолик может иметь АЭ гораздо большую, чем Администратор-холерик.

Конфликт — один из механизмов цивилизованного развития общества, если он конструктивный.

Если за тобой остается последнее слово, значит, ты знаешь как его реализовать, и, более того, готов это сделать. «Проигравший» продолжает спорить лишь для сохранения самооценки и статуса в глазах других, если имеются прямые или косвенные наблюдатели.

Максимально конструктивным конфликт будет, когда обе стороны приблизительно равны по количеству АЭ. Тогда ситуация развивается по Принципу «в споре рождается истина» постоянно пересматривается наработанный опыт, его плюсь и минусы. Так происходит заметный прорыв в совместном деле и каждая из сторон добивается прогресса.

Ясно, что у любого конфликта, как у медали, есть две стороны. Болевые пороги конфликтующих определяют верхнюк грань конструктивного конфликта — конфликта разрушающего

Запредельной дозой в таком конфликте, когда в голов} приходит мысль «А не послать ли все подальше, так невозможно работать!», может стать переход спорящих на сверхблизкук дистанцию — на личные оскорбления. Самое сильное унижение — покушение-на самооценку партнера, его самоуважение которое является одним из фундаментов личности. Униженному остается одно: проявить агрессию (ударить) либо уйго навсегда в сторону. Тот, кто остается, впадает в невротическое расстройство, притом в самых тяжелых его проявлениях. Этс состояние мы называем не иначе как «вербальным изнасилованием», по состоянию души оно сродни с реальным изнасилованием, где насильник физически сильнее жертвы.

Одни№ из проявлений такого уничижения в конфликте является кри* друг на друга.

Известный психолог Николай Козлов предлагает ввесп между криком в споре, и физическим унижением знак равенства, сказав, что, если люди орут друг на друга, — это равносильно мордобою.

Контролировать свои мысли в конфликте сложно, а вот следить за громкостью речи вполне по силам любому человеку. Б споре можно говорить все что угодно, но не переходить на крик. Такой совет относится к универсальным и подходит любому человеку, независимо ни от чего.

Конщикт является лакмусовой вумажкой проверки человека на управленческие качества.

Каждой успешный руководитель решает конфликтные ситуации по-своему, но обязательно решает, да еще и с пользой. Конфликт, как мы сказали, продвигает развитие фирмы. Стиль разрешения конфликтных ситуаций определяется психотипом человека, и Для каждого существуют свои советы. Но сами по себе рукомендации не будут работать, их необходимо преобразовать в навыки, что возможно только на биз- нес-тренинговых группах. На уровне навыка усваиваются два- три ключевых совета, которые потом закрепляют в реальной жизни. Больше вряд ли получится: усвоение всех умных советов — лишь благие намерения.

Особенно важно для руководителя наладить конструктивные взаимоотношения с первым заместителем. Их партнерство должно быть похоже на отношения между супругами, а муж и жена, согласно типоведению, выбирают друг друга по принципу взаимодополнения качеств. С одной стороны, это усиливает позиции каждого из них, но в то же время приводит и к конфликтам — различия не только притягивают, но и отталкивают. Счастливые семьи не распадаются по одной простой причине — в них союз основан на любви. Любви, при которой обожание сильных черт в партнере выше, чем недовольство отрицательными.

Кстати, о любви с первого взгляда. Возникает она, когда на пути встречается партнер, по внешним параметрам схожий с вожделенным идеалом супруга.

Идеал формируется предыдущей жизнью и строится из мечтаний, фантазий, на схожести обожаемых в детстве родителей и т. п. —

словом, идеал на всю жизнь — это сложный и устойчивый стереотип. И такая любовь может вспыхнуть между любыми психотипами, с любыми интертипньши отношениями, даже между «конфликтерами» (отношения «Кф» — конфликт). Если мужчина и женщина принадлежат к «конфликтерам», то буквально через полгода их начнут изматывать хронические ссоры по пустякам, и все чаще и чаще будет звучать слово «развод». Разойдясь, они будут жалеть об этом всю оставшуюся жизнь.

А настоящая причина недовольства друг другом остается в большинстве случаев за семью печатями. Попытки перевоспитывать друг друга бесплодны, они ведут только к постоянным упрекам и растущему непониманию. Такое «перекраивание» друг друга можно сравнить с требованием, чтобы у партнера сердце билось с частотой 60 ударов в секунду (как у него), а не 70, что присуще другому.

Этот принцип разрешения конфликтов, который мы назвали принципом «взаимоуважения/прощения», должен лежать в основе не только семейной психотерапии, но и при построении управляющих команд. В частности, эта тема весьма актуальна при так называемой «разводке» собственников, где наряду с разделением сфер компетенции требуется определенная бизнес-коррекция их деловых взаимоотношений.

^ Идеальный бизнес-партнер — тот, с кем достигаешь большего, чем в одиночку.

Если «хочешь достичь результатов — работай с неудобными людьми», утверждают психологи-типоведы. Неудобными, но продуктивными, с этой точки зрения, считаются интертипные отношения «ревизии» и «заказа» (см. выше), когда один партнер для другого является внутренним психологическим ревизором или заказчиком. В этих случаях происходит дополнительная взаимомотивация на достижение результата. Проводя кадровый аудит на предприятии, мы выявляем и актуализиру

ем скрытые психологические проблемы в управляющей команде и в итоге говорим бизнес-партнерам:

«Цените в партнере две сильные черты и прощайте две слаше!»

Почему только по две черты? А вы вспомните структуру формулы психотипа, которая состоит из двух развитых функций и двух слабых, поэтому вполне достаточно приучить себя прощать хотя бы две черты, которые так сильно раздражают в партнере. Вы убедитесь, именно эти черты характера партнера доставляли вам больше всего огорчений.

Определить причину конфликтов без типоведения не просто. Обычно конфликтующим сторонам кажется, что им никогда уже не выбраться из болота ссор и недоразумений. А сделать это можно и нужно — другого выхода нет! Прощайте! Если вы не хотите этого делать, тогда совсем прекратите общение и не тратьте энергию на переубеждение оппонента. Только вза- имопрощение недостатков позволит направить общие усилия на извлечение пользы из того, что вам кажется разумным в споре.

Следует заметить, что невозможно научиться решать конфликты, только читая о них в книге. Поэтому мы рекомендуем читателям пройти психологический тренинг (которых на сегодня существует множество) и приобрести там основные навыки поведения в конфликтных ситуациях. Овладение ими, умение «разруливать» конфликгы, на наш взгляд, главная составляющая повышения управленческой компетентности руководителя.

<< | >>
Источник: В.Тапаеи, И. Карма. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ. 2004

Еще по теме 4. Управление конфликтом:

  1. 6.5.2. Методы управления конфликтами
  2. 10.3. Управление конфликтами
  3. 9.4. Управление конфликтами
  4. 26.2. Техники и технологии управления конфликтами
  5. 6.5.1. Место урегулирования конфликтов в системе управления персоналом
  6. 6.5.4. Нормативное управление конфликтами
  7. 8.6. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ
  8. 6.5. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами в организации
  9. 7.3. ПОЛИТИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ И КОНФЛИКТЫ КАК ПРИОРИТЕТНЫЙ ОБЪЕКТ ТАЙНОГО ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ
  10. Раздел 9 КОНФЛИКТЫ И ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ИХ РАЗРЕШЕНИЮ. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
  11. Вопрос 140 ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ И КАКИЕ КОНФЛИКТЫ БЫВАЮТ?
  12. Национальный совет по корпоративному управлению.. КОРПОРАТИВНЫЕ КОНФЛИКТЫ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ / Москва.- 140 с., 2011
  13. 15.2. Бухгалтерский учет переданного В доверительное управление имущества у учредителя управления
  14. § 26. Политический конфликт
  15. Тип ология конфликтов
  16. 2.1. АБСТРАКТНЫЙ КОНФЛИКТ. КЛАССИФИКАЦИЯ
  17. 5.2. Причины конфликта
  18. Преодоление конфликтов
  19. Формы конфликтов