<<
>>

7.6. Конструктивное общение в бизнесе

В чем заключается основной недостаток многих книг по практической психологии? Они очень щедро снабжают рекомендациями и инструкциями. Да, советы в большинстве своем конкретны, но их предлагают сразу так много, что читатель попросту теряется.

Наиболее верный выход из положения — это соблюдать принцип постепенного приближения. Мы будем руководствоваться подходом, которого придерживаются авторы самоучителей работы на компьютере: сначала — рекомендации для «чайников», а в завершение — советы для продвинутых пользователей.

Конечно, предлагаемая технология наиболее эффективна при живом общении с психологом. Ценность очного практикума бесспорна, но обучаться конструктивному поведению при конфликтах можно и заочно, если будут соблюдаться следующие условия: надо брать на вооружение не более двух-трех советов; рекомендации должны попасть в точку и стать той ни- ' точкой, потянув за которую можно распутать весь клубок проблемы.

А путеводной звездой для нас опять будет типоведение.

Когда мы говорим о конфликтности человека, мы в первую очередь подразумеваем его «плохое» поведение — неправильные поступки с точки зрения этических норм. Теория типове- дения совершенно по-новому позволяет рассмотреть происхождение нашей конфликтности. Согласно теории механизм человеческой деятельности можно условно представить в виде следующей формулы:

ЧЕЛОВЕК = СБОР ИНФОРМАЦИИ + ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ.

А теперь опишем четыре базовые функции, открытые К.-Г. Юнгом, с кибернетических позиций — представим их

не как парные противоположности, а как звенья одной цепи.

¦0

Кибернетический подход к модели личности

Первое звено — Сенсорика (S) — пять органов чувств, через которые мы воспринимаем мир.

Второе звено — Интуиция (N) — наша память.

Информация, полученная через пять органов чувств, поступает в память, где возникает связь с воспоминаниями. Потом можно манипулировать различными хранящимися в памяти картинами и без участия органов чувств.

Третье звено — Логика (Т) — природное качество. Информация, прошедшая S- и N-блоки, подвергается логическому анализу, на основе которого принимается решение.

Четвертое звено — Этика (F) — приобретенное качество как следствие жизни людей в обществе. Этический подход вызван потребностью сверять свои решения с нормами, принятыми ,в социальной среде, окружающими людьми. Этика оп

ределяет конечный вариант наших решений. Игнорирование (часто неосознаваемое) этических норм поведения и приводит к конфликтам с окружающими.

В связи с вышесказанным можно построить таблииу ранжирования всех психотипов по степени конфликтности (см. ниже). Вы видите: самый конфликтный психотип — Предприниматель (ENTJ), а самыми удобными в этом смысле всегда будут представители психотипа Гуманист (INFJ): ENTJ — полное неприятие этических норм. ESTJ — частичное игнорирование этических норм. ESTP — грубое врлевое подавление нижестоящих. ISTJ — желание формализовать отношения. ENTP — этике принятых отношений подчиняется

с трудом. ' INTJ — сухость в отношениях, отсутствие душевного

тепла. INTP — нежелание замечать чувства других. ISTP — требование почитания. ENFJ — эмоциональное давление на партнера. ESFJ — проявление холерического темперамента. ESFP — стремление манипулировать людьми. ISFJ — терпимость к недостаткам других людей. ENFP — проявление эмпатии, сочувствия к другим. INFP — мягкость в отношениях. ISFP — желание угодить собеседнику. INFJ — повышенная чуткость, внимательность, отзыв- зывчивость.

Примечание

Просим учесть, что таблица составлена на основе теоретических выкладок, которые предполагают в формуле психотипа стопроцентное развитие каждой функции. А такое в жизни встречается крайне редко.

Итак, независимо от того, к какому психотипу относится человек, существует общий подход к понятию конфликт.

Главная конфликтогенная ось - шкала «этика - логика».

F msx ^              0              > Т max

Обострение отношений неизбежно, если сталкиваются крайние проявления: чистая логика (голый формализм) и чистая этика (сплошные эмоции). При этом любые разногласия между двумя сторонами в итоге превращаются в выяснение личных взаимоотношений. Но если принять во внимание предлагаемые ниже общие рекомендации по предотвращению конфликтов, то можно избежать и эти предопределенные столкновения.

Чтобы'конфликт не разгорелся:

думайте о задаче, которая стоит перед вами (Т-функция);

не забывайте об установлении межличностного контакта для продвижения к цели (F-функция).

Главный совет для конфликтующих;

Когда отношения зашли в тупик и одна из сторон потеряла над той контроль, УСТРОЙТЕ ПЕРЕРЫВ, ЧТОБЫ ОСТЫТЬ/

КРАТКИЙ КУРС КОНФЛИКТОЛОГИИ

Прежде чем перейти к изложению основ практической конфликтологии, отметим, что корни конфликтов надо искать в глубинных противоречиях, которые существуют между различными базисными функциями личностей, то есть их природа объективна.

А теперь предлагаем вам познакомиться с «мини-справочником» для заочного практикума по конструктивному общению, который составлен на основе разработок американских исследователей мужа и жены — О. Креггера, Дж. М. Тьюсон. Чтобы он принес вам максимум пользы, воспользуйтесь следующими советами. Сначала внимательно проанализируйте формулу своего психотипа и отыщите в ней «самое слабое» звено — функцию личности, качество характера, которое доставляет вам больше

всего хлопот. Для этого вспомните свое поведение в кон фликтных ситуациях и реакцию людей на него. Имейте в вищ в конфликтах «буквы» психотипа, данные природой свойства начинают проявляться особенно ярко. Вам помогут и матери алы тренинга, который помещен в конце этой главы. Найдите соответствующие рекомендации и изучите их затем перепишите руководство к действию на кусочек твердого картона. «Шпаргалку» положите в карман и не забывайн систематически заглядывать в нее, пока совет прочно не закрепится в вашей памяти, не станет правилом в жизни.

* ,

Примечание Прежде чем следовать советам, убедитесь, что вы вернс определили свой психотип — пусть «протипируют» вас ка* можно больше друзей и знакомых. Или обратитесь к Приложению № 2 или в «Типологическую коучинг-консультацию* агентства «Хантер». Пусть вас не смущает кажущаяся простота рекомендаций. Применяя их в повседневной жизни, вы убедитесь в том. что они помогают решать серьезные проблемы.

ЕЩЕ О КОУЧИНГЕ

Хотим еще раз коснуться темы коучинга, коуча. Речь идет

о              появлении совершенно новой профессии. Коуча, консультанта, нельзя путать с психологом.              •

В чем состоит работа психолога (психотерапевта)? Часто он просто дает советы клиентам, как поступать, а тем только остается им следовать, В лучшем случае психолог приглашает клиента на тренинг. Таким образом, воздействие на клиента напоминает гипнотическое внушение, клиент, по сути, остается пассивным.

Какова роль коуча? Он старается сделать так, чтобы совет был не навязан, а стал плодом совместных размышлений. Клиент должен взяться за дело сознательно, взяв ответственность на себя, проявить активность (аналог — аутогенная тре

нировка). Другими словами, пока не будут включены механизмы самомотивации и разработан план действий, никакие добрые советы «не приживутся». Такой подход к решению проблем является универсальным, и коуч, владеющий этой технологией, может работать в любых сферах человеческой деятельности, а не только в совершенствовании управления.

Получается, что коуч — это уже личный тренер, ведущий клиента к эффективной жизнедеятельности, тогда как личный психолог в глазах соотечественников — показатель того, что ip человеком не все ладно. В России, где массовая психологическая культура только-только зарождается, тренер, консультант — фигура более предпочтительная и даже престижная.              *

Советы для воспринимающего (Р)

. Воспринимающие (Р) в конфликте часто занимают позицию то одной, то другой стороны - им и в самом деле дана способность видеть сильные стороны спорящих.

Порой это выглядит как уловка, но даже не это главное. Гибкость, попытка соединить несоединимое не всегда способствуют разрешению конфликта. Указанные качества порой могут усилить спор, поэтому лучше занять определенную позицию и отстаивать ее. При конфликте с себе подобным (воспринимающим (Р):

-Ф помогайте друг другу сосредоточиться на чем-то одном;

-Ф как можно яснее сформулируйте свое мнение и требования — никаких отклонений!

-Ф попытайтесь найти взаимовыгодное решение или договоритесь, кто из вас готов уступить в данном случае. При конфликте с антиподом (решающим (J):

-Ф поймите, что ваш партнер только выглядит сердитым, на самом деле все не так страшно;

-ф помогите партнеру принять другое решение; удерживайте его от поспешных шагов;              .

-Ф- намекните и исчезайте: обозначьте конфликтную тему и уйдите, чтобы позднее вернуться и все решить.

«Шпаргалки» Займи в споре четкую позицию! Демонстрируй твердость: после трех своих вариантов остановись и скажи: «Все, работаем!» Помни, слушая Решающего (I), что всегда существует «последнее китайское предупреждение».

Сокеты для решающего (J)

Решающие (J) видят мир в черно-белых тонах и все оценивают как правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения. И как же тяжело иметь дело с тем, кто во всем считает себя правым!

Решающим (J) необходимо научиться выслушивать противоположные точки зрения, так как обычно они сразу отвергают новые подходы к решению проблемы. Они уверены, что всегда правы. При конфликте с себе подобным — решающим (J):

-у- конфликты планировать невозможно, но решать их можнс и нужно;              .

-у- определите круг проблем, а потом назначьте время для их рассмотрения;

-Ф- если вопрос еще не решен, не спешите настаивать на своем только ради того, чтобы сделать ситуацию более определенной. При конфликте с антиподом — воспринимающим (Р):

•Ф- дайте партнеру возможность изучить различные варианты решения проблемы;

•ф- стремитесь найти оптимальный выход из конфликта, не ставьте своей целью выиграть спор;

•Ф помогите партнеру сосредоточиться на чем-то одном.

«Шпаргалки» Поверь, ты не всегда прав.

Как ни трудно, но в это надо поверить, если хочешь, чтобы конфликт вообще когда-нибудь разрешился. Демонстрируй гибкость, завершая свои решения фразами: «Или как?»

Не торопи Воспринимающего с принятием решения. Выслушай хотя бы три его варианта («бог любит троицу!»).

Советы для сенсорного (S)

Представители сенсорного типа (S) должны заставить себя принимать участие в обсуждении проектов, которые кажутся им «журавлями в небе», в противном случае они обедняют свой творческий подход к делу. При конфликте с себе подобным — сенсорным (S):

-Ф- старайтесь не перегружать друг друга фактами и подробностями;

-Ф- когда вы спорите из-за деталей, проверьте, насколько вы точны в своих утверждениях;

"у- попытайтесь представить, как будет работать на практике ваше предложение и какие возможны последствия. При конфликте с антиподом — интуитом (N):

-ф- не давайте партнеру уйти от конкретики;

попытайтесь представить последствия предлагаемого;

'Ф- при дискуссии избегайте погружаться в детали настолько, чтобы исчезало видение общей картины.

«Шпаргалки» Демонстрируй сочувствие и понимание, повторяя последнюю мысль интуита (N) со словами: «Это интересно!» Не упрекай интуита в его стремлении все разжевывать.

Советы для интуита (N)

Интуитам (N) важно научиться выслушивать сенсорных (S), которые могут правильно оценить возможность осуществления задуманных вами проектов.

Не уклоняйтесь от сути проблемы. Когда возникает конфликт, вы (как обычно!) сразу хотите увязать его с целостной картиной происходящего. Но это не всегда полезно и не'все- гда уместно — могут ускользнуть детали конкретной ситуации, не вписавшиеся в общий расклад. А это затруднит решение вопроса. Помните, что урегулирование рядового спора облегчит решение более глобальных вопросов.

При конфликте с себе подобным — интуитом (N):

¦Ф признайте, что вы оба стремитесь исключить некоторые «неудобные» для вас факты или подгоняете их под свои цели;

¦Ф перед дискуссией проверьте свои выкладки и уточните позиции друг друга;

-Ф помогайте друг другу придерживаться точных определений и не уходить от темы. При конфликте с антиподом — сенсорным (S):

¦Ф учтите, что для разрешения спора необходимы конкретные факты;

¦Ф помогите партнеру утонять, какую роль могут сыграть предлагаемые им детали и последствия, которые они могут вызвать.

«Шпаргалки» Демонстрируй 'эмоциональность, перечисляя конкретные факты со словами: «Это очень точно!» Не упрекай сенсорного в желании все детализировать.

Советы для экстраверта (Е)

Даже если только и делать, что ломать голову над возникшим конфликтом, найти из него выход таким путем не получится. Помочь может другое — набраться терпения и выслушать собеседника до конца. Для вас это, пожалуй, самый трудный, но необходимый шаг.

Заставьте себя не требовать от интровертов немедленного ответа, дайте им возможность все хорошенько обдумать, При конфликте с себе подобным — экстравертом (Е):

-Ф перестаньте состязаться. Пусть один из вас играет роль слушателя, пока другой говорит;

-Ф помните, что последнее слово может не быть окончательным;

-Ф попытайтесь принять к сведению точку зрения другого: повторите, что вы услышали из сказанного, старайтесь не только говорить монологи, но и вести дискуссию, как бы трудно это ни было.

При конфликте с антиподом — интровертом (I):

-у- избегайте повторов и многословия;

-Ф- выскажитесь и дайте ответить оппоненту;

-у- набросайте основные мысли на бумаге, составьте план и покажите наработки партнеру.

«Шпаргалки» Не спеши действовать! Учись смотреть и слушать! Сыграй в интроверта: помолчи 5 сек. Hq требуй от интроверта ответа сразу!

'iA              ¦

Советы для интроверта (I)

Вам необходимо научиться излагать свою точку зрения оппоненту! Повторяйте ее, пока не убедитесь, что собеседник вас услышал (когда дело касается конфликта, перестраховаться не грех!). Позвольте экстраверту думать вслух и не рассматривайте его первое высказывание, как окончательное решение существующей проблемы. При конфликте с себе подобным — интровертом (I):

-Ф- старайтесь говорить по существу. Главное, не пытайтесь избежать конфликта с помощью молчания, это только усугубляет проблему;

-Ф- договоритесь вместе разобраться в спорном вопросе, не перемалывайте проблему в одиночку;

-Ф- учтите, что для вашего партнера конфликт — не меньший стресс, чем для вас. При конфликте с антиподом — экстравертом (Е):

-Ф- попросите оппонента немного помолчать и выслушать вас; -Ф- преодолейте барьер и выскажите первые пришедшие в голову мысли, не перерабатывая их внутренне;

-Ф- обяжите себя делиться своими соображениями, даже если вам сначала придется их записать на бумаге.

«Шпаргалки» Выражай свое мнение! Сыграй в экстраверта: просто повторяй последние слова партнера. Не мешай думать вслух экстраверту.

Советы для логика (Т)

Вас раздражает, когда другие реагируют слишком эмоцис нально, кричат. Вам не по себе и тогда, когда коллеги обним; ются или изливают теплые чувства. Но все это — неотъемлlt; мая часть общения людей, поэтому будьте снисходительн к другим.

Не будьте столь прямолинейны в суждениях. И потом, фор мальная сторона дела, конечно, важна, но ориентируйтес и на то, что думают окружающие о целях, к которым вы стре митесь. При конфликте с^себе подобным — логиком (Т):

-Ф- не увлекайтесь анализированием ситуации и состязание* друг с другом, умейте остановиться;

-Ф- признайте, что у вас обоих кроме интеллекта есть и эмоцш и ваш спор может привести к взаимным обидам;

-Ф- спор проигран? Ну и что! Жизнь продолжается! При конфликте с антиподом — этиком (F):

-Ф- помните, что сказанное вами может быть воспринято как личная обида, даже если вы этого не хотите;

-Ф- если после сказанных сгоряча слов вы сумеете извиниться, это пойдет на пользу делу;

-Ф- в ходе конфликта постарайтесь не быть бездушным.

«Шпаргалки» Позволь себе хотя бы иногда искреннее выражение чувств. Овладевай техникой эмоционального восприятия партнера (например, такое упражнение; извинись, если обидел).

Советы для этика (F)

Не избегайте конфронтации. То, что вам кажется резким, не обязательно будет воспринято как резкость другими людьми (скорее, они даже одобрят вашу откровенность и отнесутся к ней с уважением). Если вы подвержены эмоциональным всплескам, не извиняйтесь за них к не терзайтесь чувством вины.

Представителям этического (F) типа надо иметь в виду, что несогласие с ними по какому-то вопросу еще не означает не

приязни к ним самим. Им нужно научиться смотреть на вещи более отстраненно и не стесняться прямолинейности. При конфликте с себе подобным — этиком (F):

¦Ф смело идите навстречу конфликту, не избегайте его, стойко отстаивайте свою позицию;

¦Ф старайтесь не торопиться с решением проблемы ради поддержания хороших отношений;

-Ф помните, что конфликт может принести пользу и что обе стороны могут в результате чему-то научиться. Прй\конфликте с антиподом — логиком (Т):

-Ф помните, далеко не всегда критика направлена против вас лично, чаще критикуют состояние дел;

¦Ф определив свою позицию, стойте на своем, но сохраняя объективность;

-Ф как можно реже говорите «Извини» и «Ты прав». Споры — нормальное явление, конструктивные конфликты только улучшают жизнь.

«Шпаргалки» Не принимай все близко к сердцу, часто ты обижаешься необоснованно. Переступи через себя и иногда изображай «наглость» (естественно, не впадая в крайности!).

Тренинг. Конфликты и психотипы

Задание: проведите типологическую диагностику, наблюдая за конфликтующими парами (противоположные парные функции ярко проявляют себя при конфликтах).

Анализируя диалоги, проставьте в пустых скобках соответствующие знаки функций, присущие говорящим людям. (Составлено по материалам работ

О.Креггер, Дж. М. Тьюсон.)

1

А: «Ты бессердечный, бесчувственный кусок льда!»

Так оценивает (...) в состоянии раздражения (...) из-за его стремления во всем быть объективным.

Б: «А. ты тряпка. Ты всем позволяешь собой пользоваться!»

Так (...) критикует (...) из-за его потребности постоянно заботиться о других. '

2

А: «Ты болтливый идиот, который вечно ставит меня в неловкое положение».

Общительность и живость (...) может так восприниматься (...).

Б: «Твое молчание сводит меня с ума, оно создает такое напряжение!»

Так может оценивать (...) способность задумчивого (...), склонного к созерцательности и умеющего внимательно слушать.

3

А: «Твоя мелочность и скрупулезность меня раздражают». ¦

Так оценивает (...) основательность и точность (...).

/>Б: «Ты такой непрактичный, у тебя ветер в голове гуляет».

Так мечтательное и творческое отношение к жизни (...) выглядит в глазах (...).

4

А: «До чего же ты упрямый! Все делаешь по-своему!»

Так видится (...) настойчивость (...).

Б: «Ты ничего не можешь твердо решить раз и навсегда. Этим ты вечно напрашиваешься на неприятности!»

Так оценивают (...) гибкость и непредсказуемость (...).

Правильные ответы: l)A-(F), (Т) Б — (Т), (F) 3) А — (N), (S) Б - (S), (N)

2) А — (Е), (I) Б — (I), (Е) 4) А — (Р), (J) Б (J), (Р)

<< | >>
Источник: В.Тапаеи, И. Карма. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ. 2004

Еще по теме 7.6. Конструктивное общение в бизнесе:

  1. Общение с бизнесом
  2. Уайт, Т.. Чего хочет бизнес от IT : Стратегия эффективного сотрудничества руководителей бизнеса и IT-директоров, 2004
  3. Конструктивные особенности
  4. 1.1. МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС: СУЩНОСТЬ, РАЗВИТИЕ, ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ЧТО ТАКОЕ МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС
  5. Комплементарность и конструктивные решения
  6. КОНСТРУКТИВНЫЙ ПЛЮРАЛИЗМ
  7. 11 . 2 . Рк-аспекты делового Рк-общения . Стили делового Рк-общения
  8. КОНСТРУКТИВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ТИПЫ ДОРОЖНЫХ ОДЕЖД
  9. Стратегические инвестиции как конструктивные решения
  10. Техника конструктивных переговоров
  11. Цель 3. Формирование конструктивной стратегии деятельности на экзамене
  12. Нарушение общения и проблемы поведения: опыт коррекции*8 Общение и поведение: причины нарушений