Сервис
Однако многие компании рассматривают обслуживание как затраты труда и денег, которые желательно свести к минимуму. Они редко предлагают потребителям удобные способы получения информации, обращения с предложениями или жалобами. С их точки зрения услуги — это лишь обременительная обязанность и дополнительные накладные расходы, а не интересный и перспективный инструмент маркетинга.
Каждый бизнес — это бизнес услуг. Вы не предприятие химической промышленности, а компания, предлагающая услуги по поставке химической продукции. Теодор Левитт сказал: «Нет такого понятия, как сфера услуг. Есть только отрасли, в которых сервисный компонент занимает большее или меньшее место. Все работают в сфере обслуживания».
«Предприятиям, создаваемым для обслуживания, свойственно добиваться успеха; предприятиям, создаваемым для получения прибыли, свойственно терпеть крах», — заметил американский философ и педагог Николас Мюррей Батлер.
Какой уровень обслуживания должна предлагать компания? Просто хорошего сервиса недостаточно. Сэм Уолтон, основатель сети Wal-Mart, говорил: «Цель нашей компании -— организовать такое обслуживание, которое не только будет самым лучшим, но и войдет в легенду». «Три F» маркетинга обслуживания — это быстрота, гибкость и дружелюбие (fast, flexible, friendly).
Что такое плохое обслуживание? Говорят, в одном испанском отеле висело объявление о том, что жалобы на обслуживание принимаются дежурным администратором ежедневно с 9 до 11 утра. А в другом отеле, в Англии, как рассказывают, на вывеске написано: «Мы предлагаем качество, сервис и низкие цены. Выберите любые два из трех».
Есть два пути заработать репутацию с помощью сервиса. Один заключается в том, чтобы обслуживать клиентов как нельзя лучше, другой — в том, чтобы обслуживать их как нельзя хуже.
Эллзуэрту Статлеру, основателю сети отелей Stader, которого считают автором фразы «Клиент всегда прав», принадлежит и такой афоризм: «Во всех незначительных спорах между служащими Stader и гостями Stader служащий в корне неправ».
Вы можете проверить качество услуг, предоставляемых вашей организацией, побыв некоторое время ее клиентом. Позвоните в свою компанию и задайте несколько вопросов сотруднику, который возьмет трубку. Зайдите в один из магазинов и попробуйте что-нибудь купить. Заявите, что хотели бы вернуть товар, и посмотрите, как сотрудники справятся с ситуацией. Вы наверняка будете разочарованы.
Проверьте индекс улыбки своих служащих. Помните слова Виктора Борже: «Улыбка — самая короткая дистанция между людьми».
Еще по теме Сервис:
- Сервис «Биглион»
- 2.2. КЛАССИФИКАЦИЯ РИСКОВ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА
- «Тайные советчики» Интеллидженс Сервис
- Сервисы ЕРС Information Services (EPCIS)
- Ян Ван Бон и др.. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ, 2003
- 3.4. Упаковка, маркировка, сервис в экспортной политике
- Глава 2 РИСКИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА
- 6.8. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА В УСЛОВИЯХ РИСКА
- 2.4. МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА
- Второе бюро против Интеллидженс Сервис в Греции
- Задания
- 2.2.6. НАДСТРОЙКИ
- 3.5. Сервисное обслуживание в международной торговле
- Workzilla – удаленный помощник
- Ш Литература
- 2.4.2. РОБОТЫ И ЛЮДИ (ДВА КРЫЛА ИНТЕРНЕТА). ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И СУЩНОСТЬ SM0
- Реализация стандартов EPCglobal через сеть EPCglobal Network
- 4.1. Сущность удаленного банкинга.
- Система идентификации