§ 82. Общая характеристика переговоров.

Переговоры занимают промежуточное положение между беседой и дискуссией. Специфика этой формы однако состоит в том, что если в дискуссии речь идет в большей степени о теоретических вопросах, об идеях, то переговоры касаются действий, поступков и предполагают принятие решений. Поэтому здесь речь вообще не может идти о поиске абстрактной истины и даже о простом убеждении друг друга, смысл мероприятия состоит в том, чтобы выработать решение, которое устраивало бы все стороны.

Конечно, чисто теоретически можно предположить, что интересы сторон противоположны, но и в этом случае им, видимо, следует обговорить, как избежать конфликта, поискать пути для взаимовыгодного компромисса. Если интересы сторон полностью совпадают, то переговоры как жанр не требуются, а следует прибегнуть к проблемному совещанию, где и выработать стратегию совместных действий. Таким образом, переговоры проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают, а частично расходятся.

Вместе с тем по форме переговоры приближаются к двухполюсной беседе, однако их различает уже указанный элемент: деловая беседа проводится внутри организации (со своими) и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Переговоры проводятся с внешними организациями (с чужими), поэтому имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.

Участники. Как правило, договаривающиеся стороны представляют официальные лица различных структур (предприятий, фирм, объединений и т. п.). В роли представителя (официального лица) могут выступать как руководители высшего уровня управленческой иерархии (президент компании, генеральный директор и т. п.), так и руководители специальных служб, подразделений, в чьи обязанности входит установление внешних деловых связей (начальник отдела сбыта, начальник управления внешнеэкономических связей и т. п.). Количественный и качественный состав делегации определяется количеством и сложностью вопросов, вынесенных на обсуждение, необходимостью привлечения экспертов, уровнем представительства. При формировании делегации на двусторонних переговорах исходят из примерного равенства их численного состава. Принцип равенства относится, как правило, и к уровню представительства. Причем равенство определяется не столько одинаковым служебным положением (статусом) в структуре представляемой организации, предприятия, фирмы и т. п., сколько отношением к другому как к равноправному субъекту, обладающему собственными интересами и потребностями, а также правом их реализовать, правом принимать окончательное решение. Исходя из этой установки, участники деловых переговоров должны осуществлять коммуникативное сотрудничество, партнерство, т. е. действовать совместно, сообща в поиске взаимоприемлемого соглашения.

Задача. Переговоры обычно проводятся между организациями, которые являются или партнерами по бизнесу, или поставщиком – потребителем, или продавцом – покупателем, т. е. как в системе маркетинга, так и в public relations.

Одна из них – сугубо маркетинговая. Такими переговорами завершаются личные продажи, когда покупатель уже принял решение о приобретении товара и готов оформить соответствующие документы (договор-контракт). Обычно обсуждение касается цен на товары, важным также является согласование сроков выполнения контракта, уровень сервиса, страхование груза и др. Такие переговоры – повседневная работа специалиста по маркетингу, поэтому они, как правило, ведутся по типовому сценарию и не требуют длительной подготовки (хотя, в зависимости от особенностей собеседника, здесь, конечно, возможны разные варианты сценария). Эта форма должна способствовать установлению партнерских отношений – долгосрочного сотрудничества с покупателями.

Второй вид переговоров касается стратегических вопросов деятельности фирмы. Подобные встречи проводятся по вопросам налаживания партнерских отношений, заключения контрактов между фирмами и т. п. Они требуют тщательной подготовки и имеют индивидуальный характер. Подготовка именно к таким переговорам требует много усилий и умения, поэтому нуждается в подробном описании.

Возможны и другие классификации переговоров. Например, по признаку количества участников общения выделяют двусторонние и многосторонние переговоры. По характеру отношений «выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества»^[215]. По общей цели - «переговоры, направленные на продолжение уже существующих соглашений, продление достигнутых ранее договоренностей (тарифных соглашений, о поставках и т. п.); переговоры с целью нормализации отношений (улаживание конфликта между двумя фирмами, возникшего по поводу распределения рынков сбыта продукции и др.); переговоры с целью достижения перераспределительного соглашения (увеличение процента прибыли одной из сторон, снижение ее издержек и т.д.); переговоры в целях достижения нового соглашения (направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами, в частности, с новыми партнерами); переговоры, предполагающие достижение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашениях (если таковые вообще достигнуты)»^[216].

Содержание.

Смысл большинства рекомендаций, которые предлагаются в современной литературе, сводится к тому, чтобы побудить участников переговоров отказаться от порочной практики непременно добиваться победы любой ценой в ущерб интересам другой стороны, поскольку это приводит только к сиюминутному успеху. «Для многих людей жизнь - борьба, так как только в результате нее, по их мнению, можно стать победителями. Однако при этом не мешает задуматься и над вопросом: борьба против кого? И что, к примеру, произойдет с побежденным? Как он реагирует? ... Мы все хотим утвердиться, добиться успеха, а значит, должны одержать верх в жизненной борьбе. Если рассматривать вопрос таким образом, то жизнь в целом - всего лишь поле битвы. Слово "бороться" звучит бодро, однако сама по себе борьба не приводит ни к чему. История научила нас тому, что войны не решают проблемы, в результате войн возникают новые проблемы...»^[219]. Долговременное сотрудничество с проигравшей стороной разрушается, т. к. проигравший будет стремиться к реваншу или затаит обиду. Поэтому обычно признаются бесперспективными такие стратегии, как «стремиться во что бы то ни стало доказать, что другой человек не прав»; «требовать безоговорочного послушания»; «перехитрить партнера» и т. п.

Люди, которые понимают нежелательность такого поведения, обычно предпочитают компромисс, т. е. стремятся поделить спорный предмет. Раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение, и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение. Однако реальный компромисс возможен только тогда, когда имеются четкие критерии, которые помогают точно установить равенство уступок.

Однако существует еще одна модель поведения, которая предполагает, что выиграют все. Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. То есть вместо «Я должен выиграть, и поэтому я должен помешать выиграть тебе» необходимо сказать «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл». «Преимущества подхода "выиграть / выиграть" заключаются в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение. Если вам еще придется иметь дело с этим человеком (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно».^[220]

Обычно специфика перечисленных приемов иллюстрируется ставшим классическим примером об апельсине.^[221] Две сестры нашли один апельсин. Совершенно нецивилизованный способ разрешения ситуации состоит в том, что каждая из них хитростью или силой старается заполучить весь апельсин себе. Приличные, но необученные люди, поделят апельсин пополам. Возможны и два менее используемых варианта. Первый: чтобы не поругаться, они бросят апельсин и уйдут. Второй: одна добровольно отдаст апельсин другой, поскольку той он больше нужен. Грамотные сестры, прежде чем принимать решение, вступят в переговоры и выяснят позиции друг друга, с тем чтобы постараться наилучшим способом учесть все интересы. Например, может выясниться, что одной апельсин нужен для того, чтобы утолить жажду, а другая любит варенье из цукатов. В этом случае первая получает всю мякоть, а вторая всю корку. Но даже если они обе хотят пить, следует продолжить переговоры, потому что может выясниться, что одна обожает апельсины, а другой в принципе все равно, каким способом утолить жажду. Возможно, они захотят на общие деньги купить второй сестре бутылку минеральной воды, тогда первая сможет съесть апельсин целиком.

Именно последний подход соответствует собственно риторической стратегии построения аргументации, основанной на использовании топосов^[222]. Учет ценностей и потребностей собеседника, уважительное отношение к его личности и взглядам являются краеугольным камнем любой риторически грамотной речи, и тем более должны использоваться в переговорном процессе.

«В современном деловом мире доминирующим является подход к переговорам как взаимовыгодному процессу. Это предполагает, что в ходе переговоров выигрывают обе стороны, что, безусловно, справедливо. Это отражает и глобальные процессы, ибо современный мир становится все более интегрированным и целостным, а его части – все более зависимыми. Однако пока мир не столь совершенен, как хотелось бы. Случается, что партнер по переговорам не так благороден, как вы, и ориентирован только на свои интересы. Да и западные партнеры не прочь воспользоваться неопытностью отечественных предпринимателей и обойти их на крутых переговорных виражах. Поэтому не является лишним умение вести переговоры как во взаимовыгодном стиле, так и в рамках конфликтных отношений»^[223].